Een AI-kennisbank voor je bedrijf: interne documenten doorzoekbaar maken

Een AI-kennisbank voor je bedrijf is een zoeksysteem dat je eigen documenten leest, zoals handleidingen, werkinstructies, offertes en contracten, en daar in gewone taal antwoord op geeft, met een verwijzing naar het document waar het antwoord vandaan komt. In plaats van door mappen te klikken, typt een medewerker een vraag als “welk type afdichting gebruiken we bij dit dak?” en krijgt hij binnen een paar seconden het antwoord plus de bron.

Dat klinkt eenvoudig, en technisch is het dat ook steeds meer. Het lastige deel zit in je documenten zelf, in de rechten en in de afspraken over wat er wel en niet in mag. Hieronder lees je hoe een AI-kennisbank werkt, wat het oplevert, welke opties er zijn en waar je op let.

Waarom interne kennis zo lastig te vinden is

In de meeste bedrijven staat kennis verspreid: een deel op een gedeelde schijf, een deel in de mailbox van een ervaren collega, een deel in een WhatsApp-groep en een deel alleen in iemands hoofd. Wie iets zoekt, vraagt het meestal aan de collega die het weet. Dat werkt tot die collega op vakantie is of vertrekt.

Dat zoeken kost tijd. Het McKinsey Global Institute schatte in een rapport uit juli 2012 dat zogeheten interactiewerkers, mensen wier werk vooral bestaat uit overleggen, afstemmen en informatie zoeken, bijna 20 procent van hun werkweek besteden aan het zoeken naar interne informatie of het opsporen van collega’s die kunnen helpen. Volgens hetzelfde rapport kan een doorzoekbaar archief van kennis de zoektijd met maximaal 35 procent verkorten. Het onderzoek is oud en ging over grote organisaties, dus neem de cijfers als richting, niet als belofte voor je bedrijf.

Hoe werkt een AI-kennisbank?

De meeste AI-kennisbanken werken met een techniek die retrieval-augmented generation heet, afgekort RAG. Amazon Web Services omschrijft RAG als het proces waarbij een taalmodel eerst een externe kennisbron raadpleegt voordat het een antwoord geeft. In je geval is die kennisbron je eigen verzameling documenten.

In de praktijk gaat dat in drie stappen:

1. Inlezen. Je documenten worden ingelezen en in kleine stukken opgedeeld, zodat het systeem snel de juiste passage kan vinden.
2. Zoeken. Stelt een medewerker een vraag, dan zoekt het systeem de passages die het best bij de vraag passen. Het zoekt op betekenis, niet alleen op exacte woorden.
3. Antwoorden. Het taalmodel schrijft een antwoord op basis van die passages en noemt de bron, zodat de medewerker het originele document kan openen.

Een voordeel dat AWS noemt: met RAG kun je het model actuele informatie geven zonder het model opnieuw te trainen. Past je een werkinstructie aan, dan gebruikt de kennisbank na het opnieuw inlezen meteen de nieuwe versie.

Wat een AI-kennisbank niet is

Een AI-kennisbank is geen chatbot die “alles weet”. Het systeem is zo goed als de documenten die erin zitten. Staan er drie verschillende versies van dezelfde instructie op je schijf, dan kan het antwoord op de verkeerde versie gebaseerd zijn. En een taalmodel kan zich nog steeds vergissen in hoe het een passage samenvat. Daarom is de bronvermelding zo belangrijk: de medewerker kan altijd nakijken waar het antwoord vandaan komt.

Wat levert een AI-kennisbank je bedrijf op?

De opbrengst zit vooral in minder onderbrekingen en snellere antwoorden. Een paar voorbeelden van vragen die een kennisbank kan beantwoorden:

• Een nieuwe monteur zoekt de werkinstructie voor een specifiek type installatie.
• Een medewerker op kantoor wil weten welke afspraken er in het contract met een vaste klant staan over reactietijden.
• Iemand van de planning zoekt hoe een vergelijkbare klus vorig jaar is aangepakt.
• Een collega wil weten wat het verlofbeleid zegt over een vrije dag rond de feestdagen.

Zonder kennisbank gaan die vragen naar de collega die het weet. Met een kennisbank zoekt de medewerker het eerst zelf op en stelt hij alleen nog de vragen die echt een mens nodig hebben. Vooral bij het inwerken van nieuwe mensen merk je dat: zij hoeven minder vaak een drukke collega te storen.

Hoeveel tijd het je oplevert, hangt af van je situatie. Meet daarom vooraf hoe vaak dezelfde vragen terugkomen en hoeveel tijd het zoeken kost, zodat je achteraf kunt zien of het werkt.

Welke opties zijn er voor een AI-kennisbank in je bedrijf?

Er zijn grofweg drie routes. Welke past, hangt af van waar je documenten nu staan en hoeveel controle je wilt.

1. De AI in je kantoorsoftware

Werk je al met Microsoft 365, dan kan Microsoft 365 Copilot je documenten, mail en agenda doorzoeken via Microsoft Graph. Microsoft schrijft dat Copilot alleen organisatiegegevens laat zien waarvoor de gebruiker minimaal leesrechten heeft, en dat prompts, antwoorden en gegevens die via Microsoft Graph worden opgehaald niet worden gebruikt om de onderliggende taalmodellen te trainen. Voor bedrijven die alles al in SharePoint en OneDrive hebben staan, is dit de kortste route. Meer over kosten en geschiktheid lees je in ons artikel over Copilot voor bedrijven.

2. Een zakelijk AI-abonnement met eigen documenten

Met een zakelijk abonnement zoals ChatGPT Business werkt je team in een gedeelde werkruimte met centrale facturering. OpenAI schrijft dat het niet traint met de gegevens van je werkruimte. Deze route past vooral bij een beperkte set documenten die je zelf beheert en met de hand bijwerkt. Wat ChatGPT Business precies inhoudt, staat in ons artikel over ChatGPT voor bedrijven.

3. Een kennisbank op maat

Staan je documenten verspreid over meerdere systemen, of wil je dat de kennisbank ook in WhatsApp of je planningssoftware werkt, dan is maatwerk een optie. Dan wordt de kennisbank een onderdeel van een AI-medewerker die vragen beantwoordt binnen de systemen die je team al gebruikt. Zo’n oplossing kun je laten bouwen als een AI agent op maat, gericht op één afgebakende taak.

Je documenten klaarmaken: zo begin je

Het meeste werk zit niet in de techniek, maar in de voorbereiding. Deze stappen helpen:

1. Kies één onderwerp. Begin met een afgebakende verzameling, bijvoorbeeld alle werkinstructies van de servicedienst of het personeelshandboek.
2. Ruim op. Verwijder oude versies en dubbele bestanden. Zet de datum en de eigenaar in elk document, zodat duidelijk is wat actueel is.
3. Bepaal wie wat mag zien. Salarisgegevens, personeelsdossiers en vertrouwelijke contracten horen niet in een kennisbank voor iedereen. Regel de rechten vooraf.
4. Test met echte vragen. Verzamel twintig vragen die collega’s vaak stellen en kijk of de kennisbank ze goed beantwoordt, met de juiste bron.
5. Wijs een beheerder aan. Iemand moet documenten bijwerken als er iets verandert. Anders veroudert de kennisbank net zo snel als je gedeelde schijf.

Privacy, beveiliging en de AI Act

Een AI-kennisbank doorzoekt bedrijfsinformatie, en daar zitten vaak persoonsgegevens tussen. De Autoriteit Persoonsgegevens waarschuwde in augustus 2024 dat het gebruik van AI-chatbots op het werk tot datalekken kan leiden, bijvoorbeeld wanneer medewerkers klant- of patiëntgegevens invoeren. De AP raadt aan om duidelijke afspraken te maken over welke gegevens wel en niet mogen worden ingevoerd, en om met de aanbieder af te spreken dat ingevoerde gegevens niet worden opgeslagen.

Voor een kennisbank betekent dat concreet:

• Sluit een verwerkersovereenkomst met de partij die de kennisbank voor jou draait.
• Kies een oplossing die toegangsrechten respecteert, zodat medewerkers alleen zien wat ze ook in de originele map mogen zien.
• Zet geen gevoelige persoonsgegevens in de kennisbank als dat niet nodig is.
• Maak afspraken over hoe lang gegevens worden bewaard.

Hoe wij dit bij Sevenai regelen, met servers in de EU en een verwerkersovereenkomst met elke klant, lees je op de pagina over onze werkwijze en veiligheid. Daarnaast gelden er regels uit de Europese AI-verordening. Wat die voor je bedrijf betekenen, lees je in ons overzicht van de AI Act voor het mkb.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen een AI-kennisbank en een gewone zoekfunctie?

Een gewone zoekfunctie geeft een lijst met bestanden waarin je zoekwoord voorkomt. Een AI-kennisbank begrijpt de vraag, zoekt op betekenis en geeft een kort antwoord met een verwijzing naar het document waar het vandaan komt.

Kan een AI-kennisbank foute antwoorden geven?

Ja. Het antwoord is zo goed als de documenten die erin staan, en een taalmodel kan een passage verkeerd samenvatten. Een goede kennisbank toont daarom altijd de bron, zodat de medewerker het kan controleren. Bij belangrijke beslissingen blijft een mens verantwoordelijk.

Worden mijn bedrijfsdocumenten gebruikt om de AI te trainen?

Dat hangt af van de aanbieder en het abonnement. Microsoft en OpenAI schrijven allebei dat zakelijke gegevens in hun zakelijke producten niet worden gebruikt om hun modellen te trainen. Leg dit altijd vast in je contract of verwerkersovereenkomst.

Hoe groot moet mijn bedrijf zijn voor een AI-kennisbank?

Daar is geen vaste grens voor. Ook een bedrijf met tien medewerkers heeft er baat bij als dezelfde vragen steeds terugkomen of als de kennis bij één of twee ervaren mensen zit. Begin klein, met één onderwerp, en breid uit als het werkt.

Bronnen

• McKinsey Global Institute: The social economy (juli 2012)
• AWS: What is Retrieval-Augmented Generation?
• Microsoft Learn: Data, privacy and security for Microsoft Copilot
• OpenAI Help Center: ChatGPT Business, veelgestelde vragen
• Autoriteit Persoonsgegevens: Caution, use of AI chatbot may lead to data breaches
• NOS: Privacywaakhond waarschuwt voor gebruik AI-chatbots (7 augustus 2024)